玉柴服务品牌升级了！

2021年11月18日，为了更好的满足客户服务需求，玉柴发布全新服务品牌“玉柴服务，省心快速”，通过简单质朴的口号，表达了玉柴对服务态度的又一次承诺，致力于为用户提供更高品质的服务。

在过去的20多年间，玉柴快速服务的口碑在用户群体中早已闻名遐迩，新服务品牌将回归服务本质、聚焦快速，给用户带来更强有力的信心与保障。

“省心”是一种保证

省心的含义是多方面的，首先是品质的保障。玉柴坚持创新驱动发展战略，不断提升自主创新能力，打造自己的原创核心技术，在发动机技术领域发挥了引领作用。

截至目前，玉柴的专利申请量连续15年位列广西第一；“四气门柴油机气缸盖卸荷槽”等4项专利荣获国家优秀专利奖；公司获认定为“国家知识产权示范企业”。在国家企业技术中心2019年评价中，玉柴位列全国第五、发动机行业首位。

此外，玉柴高效节能环保内燃机国家工程实验室近期成功纳入国家工程研发中心新序列管理，成为广西和行业唯一入列企业。面临新能源变革和国六排放标准升级的双重压力，玉柴创新开发了比肩国际先进水平的全新一代国六发动机产品，全面升级了先进智能化制造产线，构建了以需求为导向的集成产品开发体系。

针对重点新产品的研发需要，玉柴与外部专业机构共同实施专利导航示范项目，共同探索出深度融合协同工作的最佳模式。项目通过搜集市场竞争动态信息、前瞻技术信息并进行专业分析，有力支撑了玉柴重大项目的知识产权决策。

售后服务方面，随着移动互联网化，玉柴自2014年开始行业首推微+服务，全面实行微信报修、服务APP管理，统一客户界面，一键报修。

2020年结合玉柴大数据项目，借助车载终端，开发故障预警功能，提供主动服务，现已初步形成服务全程预防诊断、全程技术支持、全程跟踪评价的标准化流程，试点“还没报修，服务已到”、“一个电话，全部搞掂”的服务体验，让用户省心省力，尽享智能售后。

高品质的玉柴发动机，是让玉柴用户省心最可靠的保障。不仅如此，在用户需要服务时，我们不仅要最快速度到达、解决故障，更要为用户提供温情礼包，抚慰用户的心灵。履行服务超时限承诺，为用户提供1000元/天的误工补偿，生鲜等时效要求高的车辆将以最快速度提供转运服务，真正让用户用车无忧。玉柴“核心重要件保修期比同行长一半”、“排放质保7年/70万公里”等三包服务政策，更是为用户提供全方位的用车保障。

“快速”是一种承诺

快速代表着高效，这也是我们玉柴服务一直的坚持。目前玉柴在全球拥有5000多家专业服务网点，6000多家配件中心，致力于打造服务半径行业领先的网络。为满足细分用途客户需求，提供快速、标准、高质量的服务，玉柴打通全国30条横纵物流干线，覆盖节点城市317座，快递物流车服务保障4小时闭环。

而且，玉柴还在不断加强与各大主机厂经销商、各地旅游协会紧密互动，“一对一”匹配专属服务站，服务效率大幅增长。针对农机等季节性细分市场，充分利用服务体系闲置资源，组建服务小分队跨区支援，采取服务“南水北调”策略，服务满意度逐年提升。

快速高效一直是玉柴服务的核心。自1985年玉柴成立专职客户服务部门以来，一直秉承“以客户为中心”的服务理念，95098呼叫中心作为玉柴产品沟通协调、服务保障平台，7×24全天候在线，为用户提供24小时全球服务保障。

依托智能服务系统及95098客服团队，玉柴100%执行报修全过程管理，确保“10分钟响应，30分钟外出，1.5小时到位”服务承诺贯彻到底，致力打造服务响应速度行业领先。加大力度解决影响服务时效的因素及关键环节，实行响应时效与服务结算工时挂钩、服务进度可视化、异常单证由客服代表100%督办调度等措施，统筹内外部资源，快速闭环服务请求。

在技术保障方面，前移服务准备工作流程，派工信息同步服务技术工程师，主动指导，预判故障；配件前置投放，缺件启动“闪送”服务，省内4小时到位，极大缩短用户待机维修时间。

以我们山西区域为例，今年11月初，我接到呼叫委派，前往寿阳县救援一台东风装配玉柴燃气车，该车发动机水温高，熄火后无法着车，客户马师傅拉一车蔬菜，当天天气预报有降雪，如果不及时处理，经济损失将非常严重。

时间已是晚上10点半，车辆故障地点距晋中力服务站超过115公里，且位于崎岖山路中间，情况危急，我对接用户确认故障情况，立即安排晋中力通服务站贺建军站长与用户联系，经了解该车水管破裂防冻液全部泄漏，其余情况用户不清楚，贺站长对客户先进行安抚，让用户不要着急，并表示立即准备相关配件，马上启程外出，同时提醒用户做好安全防护措施。

当时天气阴湿，服务站考虑用户在车上应该是又冷又饿，因此准备了热水、方便面等温情关怀礼包，并携带配件立即前往故障地点，从接到电话到出发仅用了10分钟时间，1.5小时后到达现场，先将食物交给用户，让用户到服务车内取暖休息，维修人员立即上车检查，并进行维修，我们玉柴服务人员冒着刺骨的寒风经过2个小时的维修，将车辆维修完毕，当时已是凌晨2点，手已冻僵，天空也飘起雪花，马师傅启动车后非常高兴，对玉柴人性化管理及暖心服务竖起大拇指。

即使是凌晨，玉柴依旧守护。今年还有一次案例，某天凌晨1点，呼叫中心接到客户报修电话，车辆在爬坡过程中发动机突然熄火，故障灯亮无法启动。玉柴临汾鑫运达服务站在接到委派电话后，立刻组织前往救援，考虑到客户在山上，服务人员第一时间安抚客户，随后一边准备配件一边安排站内维修技师前往70多公里的山上，凌晨两点五十分，维修技师到达故障地。

凭着丰富的外出救援经验和精湛的技术，维修技师们很快便锁定了故障原因，并迅速解决了问题。故障排除后，维修技师们又主动询问车辆使用情况，还免费为车辆做了全面检查。

用户对玉柴的服务相当满意，直言道：“我购买这台东风天龙搭载玉柴发动机行驶接近2年了，从来没出现什么故障，这是第一次遇到这种情况。幸亏有你们，不然这批货还不知道要赔偿多少钱呢！”同时对玉柴服务大赞：“用玉柴发动机就是省心，省事”。

“玉柴服务，省心快速”。当下，玉柴正朝着数字化、智能化、标准化和精细化的目标方向稳步迈进，为客户创造更大价值，在服务上，也更加精益求精，与时代同频。