“您好，这里是东风商用车服务热线！”
         一句朴实的开场白，拉开了疫情救援服务的大幕。2020年的春天，以一场与疫情赛跑的姿态开展东风商用车的售后服务工作，这是河南区域后市场经理曹旭玲所始料未及的，但是让她安心的是，河南地区所有服务站的同事们都快速、有条不紊的投入到了工作中。          疫情全面爆发后，一场逆行之旅悄然拉开，在这个逆行群体里，有一群特殊的人，他们是卡车司机，担负着运输医药物资的重任，如何保障这些卡车司机顺利运输的工作则落到了曹经理及其同事们的身上。
         人员缺少、配件不足，怎么办？
         疫情就是命令。
        第一时间，东风商用车河南服务站所有值班人员全部到岗，做好战斗准备，随时为运输车辆提供维修保养服务。“从腊月二十七八到现在，服务站的这些工作人员一直在工作岗位上，并且深入一线为客户进行售后服务。”
        提起工作的同事们，曹经理的语气里满满地心疼，售后服务与其它工种不同，需要接受任何时间、任何地点的服务需求，加上因疫情隔离每个服务站也只有两三个人值守，因此，十几天不眠不休的服务保障，其工作强度可想而知。         实际上在疫情快速扩展期遇到最大的难题不是人员缺乏，而是配件不足。在春节放假前，依靠着对用户的追踪和对市场的精准判断，河南服务站做了易损件和易耗件的集中储备，正是这次精准判断为他们的服务赢得了时间。尽管如此，复工的推迟，运输车辆的限行，让河南地区服务站的配件出现了库存不足的情况。
        没有配件，怎么服务用户？作为河南地区后市场业务的主要负责人，曹经理也是想尽了办法来解决一切难题。“我们将之前放在各个修理厂的前置配件全部用上，确保能够满足每一位用户的需要。“曹经理告诉卡车网记者，如果河南地区没有货，那就调动东风商用车全部的资源从外地去协调，并以最快的速度运送到服务站，为用户解决掉问题。         2020年1月28日，一辆东风运输车在河南西峡出现问题，驾驶员拨打了服务热线后，当地服务站没有能力解决，客户诉求就是命令，南阳周边服务站发动一切资源，协同邓州鑫锦龙服务站，克服重重困难，帮着客户解决了车辆问题，让车辆及时运输物资到达武汉。
        “像这样的事例其实很多，例如郑州中远服务站帮助顺丰解决小桶尿素问题，平顶山三兄弟服务站帮助江苏沐阳服务站解决软管等等，我们的原则就是不计一切代价，利用所有可利用资源，确保实现客户满意。“在曹经理看来，所谓客户满意度，关键时候做到了雪中送炭才是真正的为用户着想，才能真正得到用户认可。
        如何落实救援物资运输企业服务保障？
        疫情发生后，河南当地的国药控股临危受命，肩负起了向疫区运输医药物资的重任，其负责运输任务的就是11台东风卡车。         国药控股负责人之一白建辉告诉卡车网记者，公司目前使用的这11台东风天龙及东风天锦的车辆，从2013年开始陆续采购，使用到现在故障率很低，目前有车辆行驶里程超过50万公里无大修，目前依然在服役当中，车辆非常可靠。
        如此可靠的车，服务又是如何的呢？白经理告诉卡车网记者，东风商用车的服务很贴心，随叫随到，“很靠谱”。
        由于车辆品质过关，国药控股的车辆并没有发生过紧急救援的情况，但是哪怕是一些很细小的故障，只要一个电话，服务站的人员也能及时、快速的进行服务保障，更别提平时的基础保养工作了，除了更换三滤，服务人员每次都会对车辆进行“全身检查”，将隐形问题消除与无形。         而今面对疫情，国药控制扛起了医药物资的运输重任，无论是省内还是省外，东风商用车的服务都如影随形。
        疫情期间的运输不同于平时，其运输频次和运输时效大大提升，为了保障国药控股车辆能够随时处于健康饱满状态出车，东风商用车郑州中远服务站主动与企业联系，了解企业需求，及时做好服务保障工作：要出车了，上门帮助做检查；车辆回程了，再次查看；遇到故障，控制在1小时内解决问题，节约时间……实现运输无后顾之忧。
        正是在郑州中远服务站的助力下，国药控股等运输一线的物流企业才能顺畅的、日夜不停的进行医药物资的运送。
        在深入一线服务的过程中，东风商用车服务人员也将“热情、贴心、关爱、阳光”带给了每一位用户。服务无小事，为进站服务用户赠送一桶尿素、赠送一些口罩、对车辆进行消毒、为等待救援用户送去热菜热饭、打好开水……正是一点一滴的细节渗透，让东风商用车的服务更加的立体和丰满。
        危难之际显身手  一切源于可靠
        在曹经理及所有服务人员看来，乱世出英雄固然值得可喜可贺，但是危难之际显身手更是对工作能力、服务态度甚至人性的考验。疫情期间，东风商用车河南服务站表现出来的勇气、凝聚力、担当、责任才是服务的最好诠释。
        “这就是东风商用车‘一切源于可靠’的最好诠释，更是员工认同并且践行文化理念的表现。“曹经理介绍说，正是这种不畏艰难，在关键时刻表现出来的决心获得了用户的认可与信赖，这种急用户之所急的工作态度更加凸显天灾无情东风有情。          数据显示，通过保修“6+4照片”计算，河南配件及时满足率85.5%，五大战区排名第一，高于全国平均水平81%；其中河南地区总服务量7572件，1小时满足率达到87.0%。
        这些数据背后，是“东风阳光”服务对当地市场和客户需求的精准掌握。经过这次疫情服务的历练，曹经理相信，所有一线服务人员更团结了，也更能设身处地的为用户去着想。。
        “未来，我们会通过不断精准了解用户和市场，主动关爱客户，利用大数据制定更多有效的应对方案，帮助客户真正的实现省心，省钱，建立共生关系，实现最强黏着度。“
        在非常时刻，敢于接受挑战，勇于迎接挑战，正是东风商用车一切源于可靠的理念渗透，是企业完好率中心提供的大数据支持，更是应急保障中心流程训练的结果。