宁夏哈纳斯物流(下文简称哈纳斯)自2011年成立即采购了80台沃尔沃卡车，是其100多台车辆中唯一的欧系重卡品牌。且自购车之日起，哈纳斯就与沃尔沃卡车授权经销商西安索沃国际汽车有限公司(下文简称西安索沃)签订了“定制化服务协议”，距今已近七年。七年的合作，让哈纳斯对“定制化服务协议”十分信赖，对于“定制化服务协议”的优势和好处也感受深刻：完全可控的车辆维修成本和有限的运营风险、高完好率、管理简单、管理成本降低、服务品质保证等。

　　近期，哈纳斯物流的总经理陈晓军和副总经理黑占武接受了小编的访问，分享了沃尔沃卡车“定制化服务协议”的一些使用感受和心得。

哈纳斯物流总经理陈晓军

　　沃尔沃卡车“定制化服务协议”是什么?

　　沃尔沃卡车“定制化服务协议”是沃尔沃卡车中国授权经销商与客户签订的专属服务方案，在协议期内，沃尔沃卡车用户只需按照约定里程单价支付可预见的固定费用，即可享受更加科学、合理的定制化预防保养和维修服务方案，提高车辆完好率，同时降低因意外导致的成本风险，最终帮助客户提升运营效率和盈利水平。

　　“哈纳斯物流自2011年首批购入80台沃尔沃卡车起，就与沃尔沃卡车授权经销商西安索沃签订了‘定制化服务协议’，距今已持续近七年。”西安索沃售后服务总经理齐飞介绍道。

　　“定制化服务协议”就如同去饭店吃饭

　　“定制化服务协议”简单而言就是让专业的人做专业的事，陈总对这句话有他形象而又独到的理解：“‘定制化服务协议’就像我到饭店吃饭，想吃什么就点什么。突然想吃糖醋鲤鱼，饭店会把菜的色香味做到最好，以最快速度上菜，并热情招待。我吃完后结账走人，服务和饭菜感觉不好也可以批评一下。车辆自己维修就像在家吃糖醋鲤鱼，家人要花时间到超市准备食材，回家收拾鱼，然后煎炸烹煮，工序步骤不比饭店少，吃饭后还要收拾厨房碗筷。花的时间更多，食材也浪费，味道不好还不能随便说，还必须得夸奖。维修沃尔沃卡车是个专业性极高的技术活，所以还得专业的人做专业的事。”

　　近7年来，因为签了“定制化服务协议”，哈纳斯只有一位维修负责人与经销商对接，不再像以前需要很多维修人员、库管员、采购员。这样就省去人员成本、配件库存成本、各种配件/维修损耗;也大大减少人员管理、采购管理、维修质量和时间管理的工作量和麻烦，这让哈纳斯的员工将全部的精力都投入到运营业务中。

　　而陈总因其个人丰富的从业经历和在中石油十多年的车队管理经验，对驾驶员、车队运营等深谙其道，因此对于“让专业的人做专业的事”就更加言简意赅、精到而又深刻。

　　大小车队都适用“定制化服务协议”

　　对于“定制化服务协议”的适用性，不同的人见解不一，在陈总看来，“定制化服务协议”对于大小车队都非常适用：“对于大规模车队，如快递运输车队‘三通一达’，他们和我们哈纳斯有很多共同点，就是人员数量多、车辆运输线路复杂，要求在运营管理、车辆调度、制度和流程的设计等方面投入更多精力做得更加精细。车辆的维护保养交给专门的团队来做，则会省去很多不必要的麻烦，如果能够把精力全部投入在企业内部运营上面，车辆使用会更加有效率。而高出勤率对于运输企业来说，就是核心生产力和盈利能力，这是每一个运输企业都在孜孜追求的目标。”

　　“而对于车辆数量不多的车队而言，无法自行组建维修服务团队来进行车辆的长期维修保养。自组服务团队，需要投入很多，包括场地、设备、配件储备和人员。一般而言，小规模运输队需要非常高的灵活性，更多情况下是去客户所在地拉货，而如果自组服务团队，将在很大程度上丧失灵活性这一优势，所以完全没有必要。在‘定制化服务协议’框架下，把车辆交给沃尔沃卡车的售后服务团队，除了省心省力，一旦发生意外，‘定制化服务协议’还将承担维修和服务费用，降低意外费用风险。”

　　哈纳斯与驻点服务人员如何做到亲如“一家人”

西安索沃驻哈纳斯服务团队

　　哈纳斯的“定制化服务协议”是与沃尔沃卡车授权经销商西安索沃签订的，陈总在谈到西安索沃的时候，多次用“家人”这个字眼来形容。通过与陈总的沟通了解到，主要是西安索沃在三个方面让哈纳斯上上下下都感到亲近：

　　完备的驻点服务：自2011年4月，西安索沃就与哈纳斯签订了全部80台新车的“定制化服务协议”。根据协议内容，西安索沃派驻7个人的服务小组专门服务哈纳斯的沃尔沃车辆。为此，西安索沃还在哈纳斯投资建立了配件仓库，该仓库配有专门的管理员，与沃尔沃上海配件大库直接对接，以确保哈纳斯沃尔沃车队的原厂配件供应，更加高效快捷的进行车辆维修保养，让车辆时刻行驶在运输路上。

　　精湛的服务水平：西安索沃的7人服务小组团队非常稳定，且都是经过沃尔沃卡车专门培训过的，多年的维修经验能够支持更加快速的发现和解决问题。除了西安索沃的驻点服务团队，沃尔沃卡车的技术专家也随时待命为哈纳斯服务。

　　专业的服务态度：这是直接让哈纳斯上下感到印象深刻的地方。无论白天黑夜、一年四季，无论何地，只要哈纳斯的工作人员反馈任何车辆出现了状况，驻点服务团队都会亲自或者就近联系当地的沃尔沃卡车授权经销商人员第一时间赶到现场，并快速解决问题。

从左至右：黑占武、齐飞和陈晓军

　　说到这些的时候，哈纳斯物流的副总经理黑占武也分享了一个故事：今年4月份，哈纳斯的一台沃尔沃卡车在新疆哈密境内的一段无人区路段抛锚了，西安索沃服务人员在接到驾驶员的电话，了解清楚故障原因后，立即携带合适的工具连夜驱车2000公里赶到故障车现场，快速解决了故障，“解救”驾驶员于无人区。本就对沃尔沃服务态度十分满意的陈总，对西安索沃的专业和敬业的态度更加敬佩，且多了一些感动。哈纳斯把驻点服务人员当做“一家人”，平时哈纳斯的一些内部活动以及福利也都会融入他们。总经理陈总也表示：今后会继续与西安索沃以“定制化服务协议”的形式保持合作。

　　算账还需看车辆全生命周期

　　在与陈总沟通的过程中多次强调了省心、省力和省钱。对于省钱，陈总分享到，除了看得见的巨大的人员管理成本的降低、库存投入的节省等，更重要的是，从车辆的整个全生命周期来看，“定制化服务协议”是一笔巨划算的投资。

　　“‘定制化服务协议’是沃尔沃卡车给哈纳斯做的全面运输解决方案的一个重要部分。从我们内部的对比了解到，‘定制化服务协议’对于车辆使用有三大重要支持，即更加合理的维修保养计划导致的油耗下降、完好率提升和更好车况，这些都将对车辆整个生命周期内的运行和盈利水平有极大的帮助。”沃尔沃卡车中国授权经销商西安索沃售后总经理齐飞在跟陈总的沟通中补充道。