| 今年以来，汽车行业发展的大环境风云突变：几十年不遇的雪灾、国Ⅲ强制实施、全球金融风暴的袭击，这让国内汽车行业的生存压力陡然增加，市场竞争越来越激烈。在新的大环境下如何占领市场制高点、赢得用户的青睐成为了每家企业、每一位企业家都在思考的最重要的问题。 在风起云涌的大环境下，如何为企业拓展生存空间？近日，曾经多次引领中国重型汽车行业发展趋势的传奇式人物----华菱公司董事长刘汉如托出了华菱大服务的概念，从营销创新和服务创新的角度，给出了华菱的答案。 合并销售与服务，创建新的营销服务公司 刘汉如说：“一个企业的竞争力无外乎三个方面，无非是产品质量、成本和服务，质量这一关我们已经过了；第二道关主要就是成本这块，现在正通过精益生产管理、精益制造来努力降低成本；第三块就是服务，是今后我们工作的重中之重，我们要把工作重心转移到服务上来，完善售前、售中和售后服务，打造华菱的大服务体系。” 10月底，华菱把销售和服务进行合并，即原来的华菱汽车营销公司与技术服务部进行合并，原来的华菱汽车营销公司也正式更名为华菱汽车营销服务公司。刘汉如说：“合并的目的就是让销售的人员更加强化服务的意识，让服务的人员也要有销售的意识。实行销售和服务交叉任职，在市场上销售的经理同时又是服务的副经理，同时，服务的经理也要任销售的副经理，共同管理市场，共同搞好市场的大服务。”而之前，华菱所有的销售人员都经过了服务的培训，包括发动机、变速箱和桥的拆装培训，相当于中级修理工的水平，对华菱进入市场的初级阶段起到了不容忽视的作用，而现在，他们更多的是要树立大服务的意识，服务的内容要更多更广。 对售后服务人员今后的工作重点，刘汉如说：“我们原来的售后服务，主要靠我们自己110式的服务，靠我们自己去抢修，而现在售后服务的工作重点就是向管理的方式转变，向管理的方式转变是什么意思呢，就是有些活不一定要自己干，要依靠经销商的服务网点，培育经销商的服务意识，包括备品备件供应，包括培训，要加强这方面的工作。” 完善售前、售中和售后大服务体系，打造金融服务平台 刘汉如提出了大服务的概念及打造金融服务平台的计划，要完善华菱的售前、售中和售后服务体系，并要求华菱汽车营销服务公司的工作重点向这方面转移。 对华菱的大服务概念，刘汉如有精彩而详细地阐释。“我们所说的大服务概念主要包括售前、售中和售后，现在公司正极力推行完善售前的服务，为我们广大的经销商、为客户服务搭建一个金融服务的平台，一个就是开展售前的保兑仓业务，加强资金周转，这样可以有效解决经销商资金不足的问题。第二个就是为了方便客户。我们鼓励经销商为客户做金融按揭，利用华菱的品牌，利用华菱公司的按揭业务、在银行的资信，办理按揭，那么售前就可以为用户提供金融方面的服务。金融平台这一块，现在我们自己已经在做，目前，我们和交通银行、光大银行还有广发银行，正在签定一个总对总的合作协议，可以面向全国，经销商可以直接和他们办理按揭手续，为经销商提供金融平台。这样，我们的销售规模可以做得更大，效益能够更好；同时也对经销商进行了金融方面、法律方面支持的培训，培训他们怎么来降低成本，降低风险。此外，我们的售前服务还有对产品的支持，培训，还有对市场的推广宣传，开展一些活动，还有很多方面。” 对如何搞好售中服务，刘汉如特别强调要协助经销商成立物流公司，以方便按揭业务的开展。刘汉如说：“为搞好售中服务，经销商就要成立物流公司，主要是实行按揭贷款的管理和风险控制，可以给客户办理保险、上牌、年检、过户和养路费的代交等等，还有一些管理方面的服务，而这些业务一个客户自己干不方便。完善售中服务对现在来说是华菱的工作重点，我们一定要在服务上做文章，国外的制造业和服务业，像美国，服务业占到70%，制造业只占到比较小的比例，华菱现在就是要打造一个大的服务平台。” 关于华菱今后售后人员服务的工作重点，刘汉如表示，就是要加强售后服务体系建设，加强配件供应管理，对经销商进行培训，建立起经销商的服务能力。 转变营销理念，打造好经销商的服务能力 自今年3月份对第一家经销商实行配件及服务政策支持以来，华菱的销售人员就发现这些地区的售后服务问题和配件问题已经不是大问题了，并且出现了大批回头客购车的现象，像汕头、宣威、鄂尔多斯……这些地区的服务也促进了销售，用户反馈非常满意。这让刘汉如更加坚定了要培育经销商的服务能力的信念。 刘汉如告诉笔者：“我们的服务，我强调的是实用的原则。有的要盖4S店了，要盖一个大的工程啊，投资很大，认为好像有服务了，其实不然。我认为心中有佛自有佛，只要心中真正想着客户，你去做就行了，不必要多大的投资。我们现在不需要大的服务，桥啊、变速箱、大梁、驾驶室一般都不会坏的，容易坏的主要是一些易损件、塑料件。这样呢，不一定非要4S店，经销商只要有一个服务车，有二三个服务人员就行了，这样要比一个工厂能更有效，投资小，效果最好，因为他可以上门，可以缩短用户开到服务站去的时间，节省用户的精力，也便于机动灵活，急用户之所急，节约了用户的成本费用，这样呢市场可能巩固得更好。所以，现在我们主导在原有我们300人的服务团队的基础上，重点打造100家经销商的服务体系，迅速地建立起经销商的服务能力，这个服务的能力也包括售前、售中和售后服务，只有我们这100家经销商的服务体系打造好了，我们华菱的发展才是可持续的，因为经销商的备品备件和售后服务是以开拓市场为目的的，不以赢利为目的的。所以，我们的观点不仅是销售网络还是服务网络都是少而精，要高效，整个网络内之间的资源能够共享，然后相互之间和谐，而不是恶性竞争，形成一个适度竞争的局面，最终会保护经销商、配件经销商和服务商的利益。” 当然，让经销商做配件做服务，会有一定的难度，而且华菱也确确实实遇到了来自部分经销商的抵触情绪，有的还是市场做得比较成熟的经销商。但刘汉如坚信，市场的必然发展趋势、共同的利益取向以及所带来的难以估计的好处，这些是经销商最终会选择这种模式的最根本原因。 “一开始有不少经销商图省心省事不愿意做，认为就卖卖车也挺好，后来通过我们的工作以后，现在经销商都在做，同时他们也发现，这样他们和厂家的关系也更加密切了，双方的合作也更加深入了，是对双方都有利的好事。第二个，经销商的资金比较足，我们也在配件上给予大力支持，至少30-40%的配件储备支持；同时，保证不侵犯经销商和服务站的权益，华菱所有的服务网点，只要有经销商有服务站的，原则上我们都不销售配件，这样就不和经销商、服务站抢饭吃。第三个，我们这样做也可以达到消灭华菱仓库的目的。现在华菱公司内部的仓库已经消灭了，下一步一定要把全国各大办事处的仓库也消灭掉，把这边仓库的备品备件全部转移到经销商手上、配件经销商手上和服务站手上，这叫各司其职、分工明确，各干各的活、各挣各的钱，就像踢足球一样，不要越位。这样还更便于我们的销售和服务人员搞一些培训工作、管理工作、信息收集工作、宣传推广工作，还有一些亲情服务，不然我们家的人天天到火车站拿配件，消耗掉了服务人员很多的精力，势必影响正常的服务工作，这样成本也很高，还影响别经销商和服务站的积极性。”刘汉如深有感触地说。 多渠道并举，解决配件服务难题 今年春季的市场高峰期间和9、10月份，刘汉如从南到北、从东到西走遍了华菱的各主要市场，深入农村、工地、矿山，掌握华菱车子使用和服务的第一手资料。各地反映的问题惊人的一致：缺配件，发送不及时，经常发错货，费用结算不及时。市场的反映让刘汉如感慨良多，他告诉笔者，通过走访市场，我们感觉到了转变服务观念的阶段了，从市场的反映的情况看，也确实需要强化我们的配件供应和服务了。刘汉如说：“现在都说国家看病难、看病贵，现在我们也迫切需要解决华菱车的配件难、配件贵的问题。一方面，我们通过社会化的采购，来降低配件采购的价格；另一方面，就是易损件我们尽量和国内相关车型通用，比如说钢板弹簧、制动器、离合器、倒车镜和橡胶件、塑料件，我们基本和社会一致。这个问题的解决对华菱来说并不太难，因为容易坏的我们都与其他车型通用，在社会上也能比较容易地采购到，这样成本也比较低；而不通用的东西基本上不是易损件，我们的驾驶室和大梁，一般也不会轻易坏。我想，通过不长的时间内，一定能够有一个显著地改善，这样也为我们明年的工作打下了基础。” 刘汉如在了解第一手信息时也发现，用用户对桥的投诉占所有投诉比例的70%左右，用刘汉如的话说就是“长期困扰华菱发展的问题就是桥的问题。”刘汉如说：“我们车子出的问题70%左右的都是桥出的问题，一方面是因为桥本身的质量问题，另一方面是道路工况的影响，还有就是由于桥的品种多而带来的服务和配件的问题。我们原来选用的桥有山汽改的、一汽的、红岩的、汉德的等等，因为很多桥的配件都不通用，所以我们就难以做到很好的库存，出现了很多发错货、配件贵、配件发送不及时等各种问题。” 其实对桥的问题，刘汉如早有预见，从2006年华菱就着手开发自己的中、后桥，现在这个问题可以说已经解决了，今年上半年就已经随着华菱车批量投放市场，从市场的反馈来看，可靠性非常高。而且，华菱中、后桥的系列品种比较全，已经在市场上使用的有单级减速桥，还有轮边减速桥；从铸钢桥，有冲焊桥；有斯太尔技术系列的桥，有奔驰技术系列的桥。刘汉如非常自豪地说：“我们中、后桥所有的外购件，包括一些齿轮，垫片，还有橡胶件，还有其他一些铸造件，用的都是中国最好的，所以我们桥的产品质量就非常稳定，这样就保证了生产的一致性，更重要是我们的配件供应就有了保障。虽然自己生产的桥可能比采购的成本还要高，但是有更重要的好处，就是便于质量控制。现在，通过配置了自己的桥以后，车子的故障率又大大降低了，使我们的售后服务人员能更好地解放出来，能更好地去做服务。如果不这样，光桥的问题就把我们的服务人员给陷进去了，像伊拉克战争泥潭一样，对我们的品牌也有损害。” “现在公司的领导包括我本人，都希望销售把70%的精力全部放在回访方面，只有30%的精力放在销售方面。销售公司及销售人员的工作，就是帮助经销商在金融平台上面，在交货期方面，在市场推广宣传方面，去做些工作，而不是我们的销售员自己直接去卖产品，而是通过经销商的合作，走访客户，市场推广宣传啊，对经销商产品知识的培训啊，做这方面的工作，主要是服务经销商，服务一些组织客户，一些大的客户。”在华菱的下一步发展规划中，整个公司工作的重心已经转移刘汉如构建的大服务上来了，“开弓没有回头箭”，刘汉如希望华菱的营销服务团队，能彻底贯彻他的这一思想，让华菱在变幻莫测的大环境下再次创造奇迹。 |
