拥抱转型 主动转型

迎接挑战 带头攻坚

东风汽车2024年度劳模

东风商用车营销事业部

服务技术支持科科长 陈崇

是个热衷于“追着问题跑”的人

扎根售后服务一线十余年

他以“老兵”的坚韧

与“先锋”的锐意

驱散客户用车焦虑

助力网点能力升级

在营销事业部，完好率中心电子屏上跳动着全国各地的东风商用车实时运行数据，一旦出现异常波动，陈崇和团队成员就快速跟进处理。新能源汽车和智能网联技术发展加速，市场对服务质效的要求越来越高，传统的“扳手+机油”式维修已成为过去，取而代之的是“数据+算法”的智慧服务。

2024年，陈崇带领团队推动“服务变革”，拓展主动服务业务。持续优化大数据分析模型，推动相关问题整改及价值链改善，完善主动服务流程，推进预见性维修项目，实现了主动服务精准度超80%，技术援助1小时响应率达到92.5%、6小时完修率提升至87.3%。

“过去是问题找上门，现在是我们追着问题跑，甚至追求跑在问题前，主动提醒客户车辆可能出现的故障。”说及这项工作，陈崇备感自豪，“比如在离合器磨损到一定程度，系统会通过后台提醒客户及时就近检修。”目前，预见性维修项目的准确率达到80%，为后续主动服务业务的进一步拓展理清了脉路、夯实了基础。

尽管技术让维修变得更高效，但陈崇始终认为，售后服务最终还是要回归“人”的价值。“再智能的系统，也替代不了面对面解决问题的信任感。”陈崇认为，服务的本质就是让客户拥有更好的使用体验。

针对差异化需求，陈崇和同事们持续健全“五类客户（体验客户、头部客户、腰部客户、散户、专用客户）关怀”体系，协助建立五类客户关怀模型，为不同客户量身定制服务方案，促进客户满意度提升。

“汽车维修技术发展日新月异，决不能停止学习。”在繁忙的工作之余，陈崇不断钻研新能源汽车和智能网联技术，通过自学和培训，率先熟悉各类新产品、新技术，并在内网分享相关案例，帮助团队成员更好地理解车辆控制逻辑。

2024年，陈崇和团队累计发布69期技术援助专刊、7个故障诊断维修标准，同时组织实施服务网络能力提升培训，为服务网络掌握市场热点问题，持续提升服务能力提供了有效支撑。

在科室，陈崇是严师更是益友，他设计的“青年成长计划”让新人快速独当一面。在服务网络，他追求共同进步，参与16场服务大讲堂、54场网络培训、覆盖上百家服务站的技能比武，为锻造一支技术过硬的服务铁军打下基础。“要让每个人都能成为客户心中的‘定心丸’。”这是陈崇常挂嘴边的话，“服务没有终点，我们永远在路上。”