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孟雪峰:雪中送炭 为客户提供一切利益保障

东风柳汽乘龙 2012-04-27 08:38:37
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  什么算是真正的朋友呢?真正的朋友不是锦上添花,而是雪中送炭!寿光市安通物资贸易有限公司的孟雪峰主任对这句话非常赞同,并且他也是这样做人。

  2012年1月30日,天空下着大雪。寿光市安通物资贸易有限公司前台接到用户求援电话,一位广西柳州用户的运输车在距离公司40公里的青州郑母村发生离合器故障,不能挂挡行驶。尽管该车已购两年有余,但是客户的需求就是服务的命令。得到消息后,服务站的孟主任立即召集相关人员碰头,根据客户的描述判断故障原因,研究外出服务方案,带足相关配件及工具后,半小时内便出发了。因为天气比较冷,而且快接近中午了,考虑到用户的情况,孟主任贴心的为用户买了食物,带足了热水。一小时后,孟主任带领其他两位同事感到了用户求援现场,并把买的食物及热水递到了用户的手中。对此,用户感激连连,喜悦的心情流露在脸上。来不及寒暄,孟主任就带领员工对车辆实施全面故障排除,钻进车底排查离合器。

东风柳汽6A服务之星才赛选手孟雪峰

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  北风凛冽,雪花飘飘,严寒的冬季已经是零下十几度,但是依然阻挡不了孟主任他们为客户服务的热情。不一会功夫,他们的脸就被冻得红扑扑的,但是为了尽快排除故障,早点让用户恢复运营,孟主任他们对寒冷浑然不觉。幸好故障排查比较顺利,与之前的判断非常吻合,配件工具也一应俱全,50分钟之内孟主任和同事就将故障排除了,整个维修过程从接到用户来电求援到排除故障(包含外出途中时间)仅仅用了不到三个小时时间。故障排除后,用户十分满意和感动,并主动要求与孟主任他们留影纪念,对于他来说,这可是真正的雪中送炭呀!

  实际上,像这样的"雪中送炭",孟主任做得太多太多。更值得一提的是对外地的用户一视同仁,在他看来,只要是柳汽的用户,无论来自哪里,都是他的服务对象;他都应该为客户提供一切利益保障。

  孟主任在工作之初就已经坚定了为客户服务、保障客户利益的信念。升任服务站的车间主任后,他更是认真贯彻执行东风柳汽"阳光在线"服务品牌的方针,有效的为广大柳汽用户提供了强有力的售后保障,客户满意度达到98%,使公司2010和2011连续两年被柳汽公司评为年度先进服务企业。

  "6A服务标准"发布以后,孟主任组织大家认真学习,深入领会,与站长协商制定了一系列提升客户满意度的制度,例如保持车间的整洁利索、安全,保证客户的车子出门的时候要比进来的时候还要干净;对客户礼貌用语;定期回访客户并做好服务跟踪;定期组织技术培训,提高员工技能等等。在"阳光在线"的基础上,孟主任协助站长带领大家将"6A服务标准"的工作做细,内涵具体化,可以说为本地柳汽品牌推广作出了一定的贡献。

  孟主任深深的了解到,在车子质量相等的情况下,拼得就是售后服务,只有将客户的售后服务做到位,给与客户有效的满足,才能为客户提供全面的保障。为此,孟主任表示,对待客户的时候一定要有亲和力,能够和客户建立起像朋友一样的有效沟通,尽量满足客户对配件的需求;对待客户的车子要像对自己的车一样,对来站维修的车子要进行全面的检查,将一些潜在的隐患都消除掉;保持24小时电话畅通,让用户随时可以找到自己。只有全心全意的为客户服务,保证他们的利益,才能获得客户的信任,才能得到长久的发展。

  时刻想的是客户的利益、如何保障客户的利益最大化,做客户的"雪中送炭人"正是孟主任追求的,我们期待孟主任能及时的为更多的柳汽用户"雪中送炭"!

       欲了解更多东风柳汽6A服务之星活动请查看:https://www.chinatruck.org/topic2012/dv/

 

作者:郭利沙 来源:卡车网[www.chinatruck.org]
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