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东风柳汽李丽莉:打好前锋做好后卫 用速度说话

东风柳汽乘龙 2012-04-16 08:34:00
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  江西省佳迅汽车修理厂的李丽莉是一位普通的接待员,长相萝莉的她,让你很难看出是一位已经工作五年的老员工。尽管只是负责接待方面的工作,但是丽莉做起来一丝不苟,用一颗坚强、感恩的心对待工作,用耐心和细心对待客户,这样的她有什么理由不得到大家的认可和喜欢呢?

  很文静的丽莉,谈起工作时神采飞扬,几年的忙碌让她对工作非常熟悉,更积累了不少的工作经验和工作秘诀。在丽莉看来,尽管接待工作是再普通不过的事情,但是却有着"承前启后"的作用,既是工作的"前锋":能够第一时间与客户取得联系、了解情况,又是"后卫":要做好配件的调配、通知客户等保障工作。可以说,不起眼的事情却能起到关键的作用。丽莉就是树立了这样的信念:严格要求自己、工作上不能有丝毫马虎。公司推出"6A服务标准"后,丽莉有了更高的认识。她认为,"6A服务标准"给了大家一个目标,让大家都能朝着同一个目标去做,而努力做到最好是她前进的动力和方向。

江西省佳迅汽车修理厂的李丽莉

江西省佳迅汽车修理厂的李丽莉

  越是简单的小事,做起来越是需要细心和耐心。丽莉深深懂得这一点,在与客户的沟通中,发挥女性的优势,用自己的真心给予客户最好的体贴。丽莉常说,在与顾客打交道的时候一定要真心实意,绝对不能敷衍。实际上,人与人的沟通是否真心,很多时候一眼就可以看出来,你敷衍客户,他就会对你有所不满。丽莉说到做到,无论是遇到什么样脾气的顾客,她都会用真心去打动客户,用耐心去说服客户。丽莉在工作中经常会遇到一些客户将不属于"三包"范围内的故障强行要求"三包"。面对客户强硬的态度,丽莉总是微笑以对,温柔细语的仔细解释清楚,直到客户心服口服,接受这个事实。

  工作的性质让丽莉经常顾不上休息,晚上加班的情况更是常见。每当接到加班电话,丽莉总是二话不说直奔单位。对此丽莉没有抱怨,她说:"有时候一些车子需要进站维修,我就要帮助查找配件型号、检查配件是否齐全,用不用去其他的店里调货等等工作,如果车子是在外面,同样要帮助其他同事准备外出的相关工具,可以说无论是服务站内还是服务站外,我都必须到场,不能缺席。"岗位虽然平凡,但是重要性可想而知!

  不仅要为客户服务好,更重要的是要注意速度,这一点丽莉很有体会。她认为最快的帮助客户解决问题才是最重要的。如果客户来服务站了,对他不理不睬,客户肯定会失去对你的信任,也许还会离开。同样的,对于外出维修,也要快速的问清楚故障地点、故障问题等等,问清楚了,要与单位的维修人员尽快沟通,方便他们去维修。如果拖拖拉拉的,客户等得着急不说,损失肯定会越来越大。多么讲究效率的丽莉。

  丽莉就是这样,每天做着再熟悉不过的事情, 耐心细心的接待每一个客户,难怪服务站的付站长说"客户都愿意找她"。丽莉就是这样,对于她来说,客户的满意与口碑是她自我价值的一种体现,更是她快乐的源泉。这就是丽莉这个普通人散发的超越平凡的力量!

   欲了解更多东风柳汽6A服务之星活动请查看:https://www.chinatruck.org/topic2012/dv/
  

作者:郭利沙 来源:卡车网[www.chinatruck.org]
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